以下内容摘自船井3月17日研修会钱程的讲座。
引言·
船井会员对于顾客体验的看法：
简单强调几点，大家可以记住三句话：
1） 流量是生意的源头
2） 体验是必由之路
3） 复购才是生意的根本
一， 有了流量之后，体验才是最重要的，有了体验之后，才能带来源源不断的顾客，才能增加新的流量。
二， 吃饭这件事，餐饮对于顾客来说已经从原本的饱腹利用涉及到更多，比如社交场景，比如为了吃好、吃得快乐，有一个心情、社交、第三空间在里面。
三， 这是随着时代发展演变的过程。所以今年，船井也开始提倡今年是体验之年。
再来看一组数据。根据调查，62%的会员企业做过满意度调查，70%的企业自称设计过顾客体验，以及顾客体验小班第一期，原定36名，结果报名了66名。这里也做一个小广告，第二期在5月14、5月15日，如果大家有意愿的话，可以扫一下右下角的二维码，帮大家留位子，这次不收多余学生了。
【有兴趣可以扫码联系
船井咨询：钱程】
正文·
今天讲座的3个重点，
1） 通过绘制顾客体验地图让大家知道如何明确现状，这是一个有点打脸的过程，大家可以一边画一边发现自己有很多地方没有做到位。
2） 什么是峰终定律？这个不少品牌是知道的，再看一下到底怎样找到三个黄金时刻。
3） 一定要找到链接品牌信息的体验关键时刻，俗称MOT
关于地图，在去年11月份的研修会，有跟大家讲解过。顾客体验地图是以顾客的视角体验品牌的全部过程，横坐标是时间流程，纵坐标上面是正向情感体验，下面是负面情感体验。这个是关于宜家的最赫赫有名的1元冰激凌，在买完一系列家具、排队很烦、人工很少之后发现外面1元的冰激凌让他觉得今天购物很值，1元可以吃到冰激凌，既好吃又便宜，走的时候很开心，这个是有名的1元冰激凌的峰终定律的体验地图。
如何用到餐饮中，大家最好画下来，把这个工具记住，通过这张地图画出自己品牌的现状，来看自己目前处于怎么样的水平，完成自己对于现状的认知。横坐标以顾客视角，从进店前，开始想喝咖啡到去网上搜好喝的咖啡品牌，从那一刻开始就去想顾客接触的点在哪些地方，到他离店他会不会进行进一步分享，这些都是我们的流程。纵坐标上面是正向、下面是负面的倾向。
另外跟大家强调一下在画这张图中需要注意的三个关键点，虽然听起来简单，但是画起来还是有一定难度的。
首先，对于顾客进店的第一印象非常重要，要把进店印象做好。比如我上台演讲，肯定一开始要给大家留一个好印象，结尾也希望大家带着满意度，觉得学到了很多干货，听到了很多东西走，都是一样的。另外一个关键是，快要结束的点，需要再稍微让大家觉得特别棒，他就会带着这种情绪离开。峰和终的关键点离得越近越好。理论知识如此，找到三个关键点，第一个是最开始的时候，第二个是中间最嗨的时候，第三个是最终。因为消费者的第一印象很重要，高峰之后终点出现得越快越好，以及终场的感受影响实际上最终的离店体验。还需要强调的是，消费者的注意力是有限的，不能一下子提供非常多的信息。刚才跟大家分享交流的时候，大家会说“我的食材很好”“我的品牌历史很悠久”“我的门店数很多”等，有非常多的点。但是如果全部都打的话，等于没打，因为消费者的注意力是有限的，他根本记不住要告诉他的10个东西，他只能记住1个，甚至1个都记不住。
有三句话跟大家强调。
1） 有效的体验能带来营业额增长。刚才所有会员的现状都是想做的关键点和自己希望顾客认知的关注度和品牌认知度是不匹配的，体验不能全部都做，有些是有效的体验，有些是无效的体验。有效的体验能带来营业额增长，能够带来进一步的复购，让顾客觉得很满意，想在朋友圈帮忙宣传，我们要找到有效的体验。
2） 关键时刻。顾客进店所有碰到的人、听到的话、听到的声音、吃到的东西都是关键时刻，有效的关键时刻是信息进入心智的时刻。
3） 首先需要找到目标客层和品牌差异化特色。首先要找到自己的目标客层，他们的需求是什么？做品牌一定要比我们的目标客层，比我们的消费者更加懂她们的需求才可以。找到目标客层之后，需要去思考我想要达到的品牌差异化特色是什么。可能有很多，比如食材特别好，没有味精，服务特别好，某个产品特别好，这都是我们想要传递的，但是我们具体针对一个点如何选择，应该选择哪一个，根据这一个点该如何进行整体化的打造是非常重要的。关于如何选择品牌差异化特别，比较涉及定位。
总结·
1）留给大家的第一个作业，根据顾客体验地图，客观评价信息，老板自己画出地图了解目前的现状。
2）寻找自己的品牌应该用哪三个始、峰、终的点，可以做进一步的深化。
3）先找到目标客层，再定要宣传的点，以及如何通过体验宣传给大家。
实际上，对于顾客体验有非常难的地方，首先一定从顾客视角，第二个问题是容易自嗨，会全面提升。全面提升有几个痛点，无效体现在无法带来营业额的增长，难以迭代体现在全面提升后很难做创新，不如做好一个点，让顾客习惯之后换另外一个点做迭代。第三个问题在于找不到合适的商业模型的关键时刻，一定要根据自己品牌的关键点寻找。第四个，顾客体验和品牌直接相关，需要战略层面的思考，即从上而下都需参与，并非听了课之后让品牌经理或顾客体验负责人实行。
最后，5月14日15日 船井咨询携手奥琦玮共同举办的顾客体验师二日训练营【第二期】（仅限36名）正在报名中！欢迎感兴趣的伙伴们扫码联系报名，若报名超过36名，延期至7月第三期，敬请理解~
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