营销的本质是什么？简单来说就是【把什么商品卖给什么人】。一直以来，我们都习惯于用心
钻研【商品】，船井的会员这几年也在船井研修会的学习下，理解了要如何传达【商品】。但
这样的做法，始终是【卖方思维】，在餐饮日渐成熟的现在，供大于求的状态下，很多做法要
转变为【买方思维】，通常来说就是【顾客视角】。
其实【顾客视频】关键点就是你要知道你的主力客群是谁？一般情况下，我们的很多客户都喜
欢跟我说，我们的主力客群是女性，25~35岁的，或者说主力客群是家庭客群、情侣等等的说法
有很多，但。。。真的是这样吗？我们去到店里实地考察的时候，会发现情况会有一些不一样，
我们以为的就真的是【我们以为的吗】？或者说，25~35岁的年轻女性客群会如何选择餐厅呢？
她们真的只看颜值吗？会根据什么来确定用餐的预算呢？相同年龄的年轻女性重庆妹子和成都妹
子想法上的区别是什么呢？
通过情况下，当问到这些细致的问题时，大部分的客户都会语塞，原因在于以往大家没有关注到
这一点，但这并不是说明客户没有做好，只是以前不需要，而今天市场发生了变化，时代趋势发
生了变化，顾客需求发生了变化，所以对于主力客群的画像也需要更加清晰。
这个时候问题来了，要如何确定主力客群呢？通常来说，了解终端顾客的方法有以下两种。
第一种是【定量调查】。
也就是我们经常说的【市场调研】，通过线上问卷的方式，以定量的方式来掌握顾客的需求。这
种方式的优势在于，能够采集到几百甚至几千份的样本，以大数据的方式客观地掌握顾客 的需求。
而这个时候对于问卷内容的设计要求较高。船井一直使用的【11维度口碑分析】其实也是了解终端
顾客需求的定量调查方式之一。
第二种就是【定性调查】。
定性调查是通过【顾客访谈】能够更细致、更感性的层面了解顾客细微的情感变化及需求。现在这
种方式在快销行业的使用率是非常高的。而餐饮行业使用这种方式的企业还非常少，今年有幸在几
家客户试行了顾客访谈对现有顾客进行分层分组进行访谈，最终发现的是“我以为真的不是我以为”，
同时也发现到，原来顾客所认知的品牌优势是这样的？原来我们这些方面是被顾客认可了的，原以
为是一些无法让顾客认知到的小事，不但顾客认知到了，而且是顾客愿意持续来店的关键。
第一种方式基本上已经非常普及，很多企业也都在做了。今天会主要以介绍第二种【定性调查】的
方式为主，定性调查的关键是【顾客访谈】，接下来会为大家介绍顾客访谈的步骤。
Step.1 确定目标
一般来说，肯定是为了实现什么，企业才会选择做调研，这个时候明确调研的目标是所有一切步骤
的原点。与此同时，了解现在企业出现的课题点是什么？
Step.2 设定假设
根据想要实现Step.1 的目标，需要掌握什么样的信息；同时根据企业现在的课题点，首先对企业内
部进行相应访谈。在初步掌握信息的基础上，从客观的视角，对于课题点进行分析，做出假设。这
一步是最困难的，因为这个假设决定了需要访谈问题的设定。
Step.3 顾客访谈
做顾客访谈一般来说，时长大概是在1~2个小时，不建议超过2个小时，时长过长会导致受访都精神
疲累，最后回答问题也会敷衍了事。
顾客访谈有以下5大优势：
1、能够听到顾客最真实的反馈
2、能够期待受访者之间相互影响的优势
3、能够收集到语言以上的信息
4、能够在较短的时间内进行调查
5、能够对不同组之间的差异进行对比
顾客访谈时，最为关键的就是主持人，以上的5大优势是需要主持人能够深入地挖掘，能够敏感地觉
察到顾客是在说谎还是真实的反馈， 同时适时地追加提问， 把更核心的问题挖掘出来。这些都是非
常考验主持人当场应变能力的。
Step.4 提炼关键
将几组顾客访谈的结果进行剖析，将里面对于企业有帮助的关键词进行提炼，以清晰易懂的方式呈
现给经营者，并给出改善的方向。主力客群如果还是25~35岁的女性，选择来自企用餐的女性到底
是跟谁一起来？跟男朋友吗？是什么状态下的男朋友？热恋期？冷却期？稳定期？跟孩子一起来用
餐时？孩子是几岁？等等的信息，都能够在某种程度上得到相应的答案，同时还能了解到，顾客真
实的对品牌的看法，觉得好的地方，以及劣势、机会点等。
以上就是本次介绍的顾客访谈的步骤、优势以及注意点。通过以上步骤将客群画像更为细致地进行
描绘，同时在了解到对品牌的优势及问题点后，进一步确定如何将优势继续保持，甚至进一步打磨
提升，将优势转化为更为具象化的呈现，对内容进行相应的包装，全方位地展示给更多还不了解自
品牌的顾客，以实现拉新的动作。
这就是【洞悉顾客核心需求】中最为关键的一步！如果看了以上内容还是不太理解到底应该怎么做，
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